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西安昆仑提升特种产品售后服务质量纪实

来源:中国兵器报 时间:2018-01-11 【字号:

       近日,西安昆仑连续收到多封来自用户的感谢信,对公司产品在使用中表现出的高性能和高可靠性、公司在产品售后服务保障工作中表现出的快速反应、认真负责、业务精良的整体风貌给予了高度评价与赞扬。这是公司特种产品售后服务保障水平不断提升的一个缩影。
   被动变主动 服务更快速
好的产品不止要有好的技术,还要有好的售后服务。产品售后服务是产品品牌的一个延伸。近年来,公司在激烈的市场竞争中先行一步,制定与用户需求想匹配的服务战略。打破以往“等待式服务”的模式,主动出击,上门要服务,电话讨服务,通过主动咨询,给客户提供了更为精准快速的服务,赢得了口碑,巩固了业务。
  为了及时了解产品的运行情况,保证售后服务的快捷性,公司建立了用户联系表制度,对三大类、七个产品的客户建立了客户联系表,每周定期与客户进行沟通,了解产品的运行情况及客户的需求,做到及时了解、快速反应、按时解决,收效显著。前不久,公司某产品接受了检验,而其背后就有着保障团队的贡献。在定期与客户沟通中,公司及时得知该产品要接受检验的消息后,快速制定了应急保障方案,完成了改制等工作,为该产品顺利接受检验贡献了自己的力量。
  “授人以鱼,不如授人以渔。”针对产品微小问题客户无法解决,公司抽调人员时间既长、成本又高的问题,公司给出了“原地培训,就地解决”的方针。今年,公司启动了用户现场培训工作,由公司修护保障人员在客户所在地主动就产品使用进行了维护保养、使用操作、简单故障处理等内容的培训。
通过培训,公司一是提高了客户对产品的了解程度,加强了日常维护的规范性,延长了设备的使用寿命;二是使客户可以自主处理微小问题,既节省了公司的人力资源,又确保了问题处理的及时性;三是建立了与客户之间良好的互动机制,巩固维护了客户,做到了一举三得。
  产品有“户口” 保障备件有储备
  高效快捷的服务必须以精准完善的数据作为支撑。为了保证服务质量,提高服务效率,公司对产品的保障基础资料进行了整理归档,逐渐建立完善了产品维修保障档案库。
  以单个产品为单位,建立起终身档案。这相当于给每一个产品建立了“户口”,公司每年对产品的检修及维护保障都记录在册,既便于对产品在使用中的问题进行监测,又便于后续进行针对性维护检修,同时也为产品的改进提供了数据依据。
  针对应急保障时间紧迫、刻不容缓的特点,为进一步提高应急保障速度,公司对每年的各类服务保障工作进行了系统分析,提前进行了保障备件储备,避免措手不及,影响客户使用。在此基础上,公司还制作了应急保障包,将常用件及易损易换件、配套放在应急保障包里。应急保障包外观及大小和行李箱类似,便于携带,这样的准备极大便利了服务保障人员,可随用随拿,节省了准备时间。正是这样从各个管理细节出发,一点一滴节省时间,一分一秒提高效率,积沙成塔,集腋成裘,使公司的整体售后服务效率有了质的飞跃。
   8小时内反馈 “三大会”协调
  “家有常业,虽饥不饿;国有常法,虽危不亡。”优良的售后服务体系必须有优良的制度作为保障。
  为进一步加强售后服务协调工作,公司成立了以副总经理黄文杰为组长,总调度长麻冰阳,副总工王轩、任鸿友、孙东旗为成员的重大任务保障工作领导小组,建立了年度保障工作启动会、重大保障工作专题会、年度保障工作总结会“三大会”制度,全面负责统领协调,确保了统一领导、齐抓共管,减少了环节内耗,提高了服务效率。
  公司实行24小时服务制度,要求顾客反馈信息8小时内必须答复;返厂产品检修30天内必须完成;外出检修人员根据缓急情况,1——3天必须到达,以高效快捷的工作、忘我拼搏的精神保障公司的售后服务工作。
  7月份,公司接到某用户的紧急保障任务。公司特种产品处与五工厂紧急协调,当天便派出3名操作技术人员赶往用户所在地,与用户、维修保障人员全程联系、紧急交接,最终问题得以快速解决。公司技术保障人员艰苦奋斗、无私奉献的精神受到了用户的肯定。
  “桃李不言,下自成蹊。”近年来公司特种产品售后服务工作好评如潮、累获赞誉,在产品售后服务保障频次逐年增加的情况下,顾客满意度逐年上升。2016年公司售后服务客户满意度为92.41%,同比上升了1.04个百分点。优质高效、精准快捷的服务为公司的转型升级发展奠定了坚实的基础。

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